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面对退费,培训机构如何处理?

时间:2020-04-25 19:46:00   来源:艺步培训管理系统      Tag : 退费 处理 培训机构 分享按钮
摘要: 《面对退费,培训机构如何处理?》面对退费,培训机构如何处理? 在退费过程中,教培机构和家长容易产生矛盾的第二个点是: 怎么退,退多 少! 客观的说,虽然很多家长给自己的孩子报了很多培训机构的课程,周末两天时 ...

在退费过程中,教培机构和家长容易产生矛盾的第二个点是:怎么退,退多少!

客观的说,虽然很多家长给自己的孩子报了很多培训机构的课程,周末两天时间都穿梭在各个教培机构,但大多数学生和家长并不理解教育培训服务的特殊性。换句话说,家长所理解的退费就是:当学生和家长认为不想上的时候就退课,然后把剩下没上的课转化成钱退了不就行了?

这听上去似乎很合理。

然而从事实上讲,教育培训是一套系统性、连续性的服务,对于培训机构来说,这上了一半的课不可能再卖出去,加上前期推广、教师、场地等平摊的成本,损失远大于报名费的一半。

很多退费的学生和家长无法理解没上的课为啥不能全部退,甚至有少数学生因为急于维护自己的利益,出现过度维权的行为,不但要求退费,还要求赔偿。这些都是各个教培机构校长非常头疼且最不愿看到的。

面对退费,培训机构如何处理?

 

从机构方面来看,很多中小机构因为没有健全的退费制度和处理经验,处理不当的话难免会令一些学生或家长心里不快。

相比大机构不缺生源,所以退费一般都很利索。中小机构 “一个萝卜一个坑”,特别是一些小班课程,如果突然有学生报名后反悔了,培训机构肯定会损失太多,甚至工资、房租都无法承担。

所以面对退费,很多中小机构校长更需要精打细算,为自身经营考虑。这也是为什么很多学生家长觉得中小机构退费难的客观原因之一。

除了上述各种退费原因和认知因素之外,对于机构和学生及家长两方而言,详细了解退费相关的法律法规,有助于双方在处理退费问题上更加客观和合理。

 

 

第一,若因校方的原因造成学生无法完成学习计划的情况,学生要求退学、退费,学校须予以退还剩余的费用。

第二,学校开课前,学生因不可抗拒的理由,如学生出具国家各级各类承认学历的院校的正式录取通知书或武装部门的应征入伍通知书或因重大疾病、意外伤亡、家庭特殊困难等正当理由提出退学退费申请,而向学校提出退学退费申请的,学校扣除5%手续费,再予以退还剩余的费用。

第三,签订协议前务必看清协议内容 建议消费者保留维权证据。协议中有相关退费的约定,一般情况下以消费者和商家订立的协议为准(无效格式条款除外)。

第四,学生在校期间因个人触犯国家法律、法规等原因而无法继续上课,申请退费的情况,则一律不予以退还。

第五,学校须按照教育行政部门和其它相关部门核准的收费项目和收费标准进行收费,并使用相关部门统一印制的专用票据。该票据作为学校收费和退费的唯一凭证依据。

 

 

如何妥善处理退费问题

  1. 办学合规合法

现在教育培训行业正处在合规化办学的整治中,很多还没拿到办学资质的机构本来就如履薄冰,生怕出一点岔子。遇到学生退费就更加头疼,按照学生的要求退,损失太大,不满足对方要求又怕把事情闹大,毕竟自己还没合规,一经举报,整个机构都要被整治甚至关停,连说理的机会都没有。

所以说“打铁还需自身硬”,要想保障机构利益,妥善处理退费,前提是合规办学,否则这软肋一直存在的话,迟早会被掐断,要知道,在培训机构涉及的案件中,无资质办学一直是一个很有分量的诉讼理由。

  1. 提前签订协议

很多小机构校长为了省事,没有意识去制定和签署培训合同。没签合同,遇到退费时一般的处理方式就是把没上的课时折合成费用,全部退还给学生。处理起来简单,但对机构来说损失很大,法律上也没有回旋的余地。

所以一定要制定完善的培训合同,规定好退费处理方式,让退费有据可依,同时保障机构的合法利益。 培训合同都是依据机构自身经营情况来制定的,条款各不相同,可以参照某机构的部分退费制度:

退费时,如已开具发票,必须退回完整发票;所退课次,以办理当天系统内剩余课次为准,同时必须出示本期班学员听课证和家长听课证, 两证缺一不予办理。

举例来说:

长期班老学员,第二次课开课前退费,全额退费;第二次课开课后退费,按剩余课次退费,且扣除40元教材费;长期班新学员,第二次课开课前退费,需扣除20元报名费,学费全部退还;第二次课开课后退费,按剩余课次退费,需扣除20元报名费和40元教材费。

 

 

如果有以下三种情况,机构是可以不予退费的?(务必要在家长报名缴费时明确告知,并让家长签名确认自己已经知晓)

1. 长期班开课至总课程的三分之二后,不论学员上课与否;

2. 短期班开课后,不论学员上课与否;由于学员自身原因缺课,学校不予补课;

3. 优惠券仅限报班使用,不可兑换现金,每次仅限使用一张。报名时使用优惠券,退费时一概不退。

那如果家长单方面不遵守协议,坚持要退费,不退就在学校里闹,我们应该怎么处理呢?这种情况也是可以退费的,但因为家长违约在前,所以他要承担违约金

这样的协议,保护了家长和机构双方的利益,是比较合理的。

 

 

  1. 服务态度诚恳

签署了培训合同能够明确利害,一定程度上规避纠纷,然而在真的遇到退费时,仍要注意处理方式,进一步降低损失和风险。

退费会带来经济损失,所有机构都不希望看到,遇到了这类问题,机构负责人甚至会本能的反感和排斥。但我们必须要明白,学生退费和教师离职一样是业内常态,要平常心来对待退费问题。

以服务的态度处理退费,在对方出现情绪的时候要积极处理沟通,避免将纠纷进一步激化。如果因个别退费问题处理不好,很可能将负面影响扩大,到时候得不偿失。

遇到退费时,首先要让代课老师询问清楚退费原因,如果是成绩和老师等原因,可以尝试劝说。尽量去挽留,体现我们对学生的重视。如果对方坚持退费,那就不必再纠缠了。

 

  1. 加强平时管理

平时,做好教学、提高品质,给学生提供优质的教学和服务,就不用太担心退费的问题。而这就需要对代课老师提出更高的要求,可以从制度上让老师自己重视这件事。

同时,还要加强前期营销团队的素养培训,在招生阶段增强说服力和吸引力的同时,避免出现虚假,夸大等违规宣传,否则等开课后,如果有学生以“课程内容与宣传严重不符”这种普适性的理由退费,就很难处理了。

要把家长交的钱看作是预收款,只有上完的课程才是真正的营收,要争取把课程消耗做得越来越多。

退费虽惹人心烦,但只要机构是合法办学,依规操作,平时加强教学和管理,制定完善的培训合同,并在签订时在课前将规定制度告知家长、做好教学服务再加以人性化考量,那在面对退费问题时,机构就可以做到有理、有沟通,而不会出现临阵大乱方寸的状况。

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