培训机构如何将“流量”变成“留量”？

【沙盘场景】

“我做了一周地推，来了60个学员到访体验，就是留不住，转化只有9个，这可怎么办才好”

山东淄博某舞蹈机构的李校长在总结了机构暑期地推数据后，不禁发出了这样的感叹……

【沙盘解读】

对教培机构而言，假如校区在实现引流后的学员流失率过高，那相信其在后续运营层面上必然困难，因为该部分学员与家长到访或体验后，对机构的服务印象已经形成且不易改变。

参考黑猫投诉呈现出的数据反馈，在家长选择终止对机构付费的主要原因中，个人对机构的主观意见占到78%的比例。这其中，对教学结果不满意、对服务工作不满意以及深度需求转移又呈现出很大权重，而三点中，因“对服务不满意”导致流失的学员数量则又一直处在领先位置。

事实上，尤其是标榜“小而美”的中小教培机构，服务是其对大机构竞争的最有利武器之一。做好服务某种意义上也成为了区隔目前高度同质化机构业态的重要标识。

所以说，如何做好服务这一命题，应当一直是中小机构必须聚焦的优化维度之一。今天的教学教研沙盘，校长邦也将为中小校校长分享一套可落地的五维服务升级模型。

【观点提炼】

通常，中小校在进行教学服务的过程中教学及教务团队多流于家校粘性的维护上而缺乏系统的全维度职责定位。在五维服务升级模型中，机构的服务职能则被划为五个明确的能力域，包括了“标准服务、服务文化、服务聚焦、应对能力、职权能力”。完成五个能力域的升级，机构的服务质量也将更上一个台阶。

一、标准服务

标准服务是五维服务模型中的核心内容，是机构开展服务的关键目标。完成标准服务的三点要求是：

（一）客户为重。管理学大师彼得·德鲁克认为，企业只有客户一个中心、一个出发点。没有客户，企业就失去了存在的意义。因此，客户为重也必然是服务模型当中的最基本行为准则。

（二）持续性服务。学员与家长的每一个问题，工作人员都能够认真对待，校区进行服务的目的一定不只是让学员与家长满意一次，而是每一次接触都可以带来良好地体验。

（三）稳定性服务。服务流程统一标准，校区每位教师在对家长进行服务的过程中都能够以稳定的质量让家长与学员放心。

二、服务文化

服务文化建立在共同企业价值观的基础上。在这一维度，好未来提出的一套观点就是很好的研讨蓝本。在好未来内部，有“三句话”是任何一位工作人员都耳熟能详的原则：

第一句话，教不好学生等于抢钱。

第二句话，不靠口碑招来的学生不受人尊敬。

第三句话，客户不亲的学校没有未来。

作为教培校长，假如没有创造如此文化氛围的想法与能力，机构的前景必然堪忧。借鉴好未来的观点，在做好教培机构服务文化落地的过程中，有四点内容必须注意：

（一）明确学校的服务愿景与价值观。中小机构设置愿景与价值观时，条文本身必须要认知统一、简介易记。所有的人都能理解，那我们的价值观也不赢太多啊，三四条即可就可以了，那么就是第一步。

（二）服务文化显化。校区的服务文化必须要以直观的视觉形式张贴在文化墙上，在保证校区伙伴服务流程清晰可依的基础上，让家长的每次到访都能感受到机构的服务文化。

（三）服务文化的制度保障。对应上文中标准服务中的“稳定性”，机构在每一个标准化服务时间的基础上，都必须有相应的考核标准，而保证校区的服务团队可以按照这样的标准去要求自己，并将优秀的行为传递给家长与学员。

（四）服务文化激励。对于向家长提供了优秀服务的个人，校长也要拿出激励措施，同时在正式的工作场景中，如晨会、晚会、或者内部会议时，树立起先进典型，并安排经验分享。同时，部分服务明星的照片也要做上墙处理，从而营造出良好的校区服务氛围。

三、服务聚焦

服务聚焦要求校区始终紧抓家长需求的重点，高标准服务的同时也能依据家长的个性化需求调整服务的方向。

服务聚焦最关键的一点是从“核心、内部、外部”三个视角进行深度的客户分。

核心因素一定是家长与学员在机构学习的最大诉求。该种诉求不是恒定不变的，举例说明，家长带学员到校学习国画，本来的想法是磨练学员心性，但学员在学习过程中表现出了画画的天赋，得到了教师的认可，此时家长的诉求是否会从“性格培养”转变为“专业发展”，这就团队成员在服务需要及时探究，并给出新的解决方案。

自我因素则是学员现在状态的基本盘；外部因素则是家庭状态、所处环境、父母的期望等等。

四、应对能力

应对能力是在服务聚焦的前提下，面对家长需求的迅速反应能力以及在满足家长需求时展现出的服务态度。

服务团队的应对能力育成可以从两方面入手：

（一）提升服务团队的倾听能力。校区服务团队在与家长沟通的过程当中，通过适当点头、适当微笑、适当重复家长话语，几个简单的动作，就可以使其感受到作为老师，“我”在认真听“你”讲话。而在其心情欠佳时，也要通过表示同情和迁移，起拉近彼此之间的距离。

（二）洞察家长的需求。这一点也同样要求服务团队具有深度分析需求的能力。家长在并未察觉自己忽略的需求时，一位优秀的校区服务者，通过深度分析，已经草拟了向其提供服务的思路与方向，此时，机构可以创造的就是一种增值服务。

五、职权能力

一个极为典型的案例是“海底捞”，其服务员通常都享有赠送菜品、服务券的权限，更好地满足顾客的诉求而优化品牌一贯强大的服务能力。

校长也完全可以参照海底捞的模式通过向一线服务团队赋予相应的服务权限，整体提升机构的服务水平。

落地职权能力提升，校长必须要注意做好权限标准的共创。销售、教师、教务团队对家长有怎样的优惠标准，可以给予优惠政策的家长画像应当具有哪些要素等等。