校长续费必看！如何处理家长投诉？

今天上午张校长跟参谋长说，接到了家长的投诉，不知道怎么处理。

 

家长投诉是教培行业里十分常见的事情，在服务家长的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到家长投诉在所难免。毕竟家长都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，

 

那么，作为一个出色的教培机构从业者，应如何巧妙的应对家长的投诉呢？参谋长总结：解决家长投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。

 

 

O1 听

1、基本技巧

不回避不拒绝家长的投诉；

面带微笑、直视家长的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

保持平静的心情默默聆听；

任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

不讨论不争执。

 

2、必须避免的做法

情绪抵触，面色难看；

不耐烦，心不在焉；

同家长争执、激烈讨论，情绪激动；

挑剔家长的态度不好，说话阴阳怪气；

直接回绝家长或中途做其他事情、听电话等；

为自己辩护。

家长在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情，不会那么理智时，随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

所以，咱们不要给投诉的家长辩是非、讲道理。大多数的家长投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。

所以，我们的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解家长的真正意图，摸透家长的个性特点，从而找到正确解决投诉的办法。

 

O2 同

1、基本技巧

认同家长的投诉；

善用亲和的语气去劝慰家长，稳定家长较激动的情绪；

站在家长的立场为家长设想；

对家长的行为表示理解；

虚心接受投诉；

主动做好投诉细节的记录。

2、必须避免的做法

批驳家长的投诉；.

不做记录，任由事态发展；

表明不能帮助家长；

有不尊重家长的言语行为；

极力狡辩，激化矛盾；

面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。

对家长的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”家长的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在家长的角度想问题，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决家长的投诉都是不利的。

 

O3 问

1、基本技巧

多问几个为什么；

即便有答案了，也需要家长肯定。比如问：“您说呢？”；

重复家长所说的重点，确认是否理解家长的意思和目的；

了解投诉的重点所在，问题围绕重点；

边想边问，边听边问；

问的问题实际上已经包括了答案。

2、必须避免的做法

问题东拉西扯，没有主题；

同一问题重复次数太多；

问题莫名其妙、哗众取宠；

光自己问，不允许客户问；

中途将问题移交给别人处理；

问题牵涉客户隐私。

面对投诉，我们往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，咱们需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，需要理解家长投诉的动机和投诉的问题实质。

 

O4 办

1、基本技巧

具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；

避免被家长抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度进行处理；

处理投诉要公平合理；

超出权限范围的，教培机构从业者要向家长说明，并迅速请示主管；

对于确实属于教培机构从业者失误的，早处理；

暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下家长的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

2、必须避免的做法

光说不练；

死板教条，完全按公司政策制度处理；

一味地满足家长要求，给予不合理的承诺；

将问题推给他人处理；

没有处理权限，又不汇报，引起家长不满；

犹豫不决、马马虎虎地处理。

实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了家长的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，家长感到满意，自然还会继续使用机构产品；如果敷衍了事，家长更加不满，或闹的更大。

 

O5 议

1、基本技巧

知己知彼，掌握谈判主动权；

谈判当中应先小人，后君子；

让家长先提出的解决方案，然后谈判；

对家长的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；

表明有足够的权力解决问题；

迅速执行家长同意的解决方法。

2、必须避免的做法

一味地退让，全盘接受家长的方案；

坚守“家长总是对的”原则；

不了解家长真正的需求就进行谈判；

失去自己的立场；

固持己见；

没有将此事追踪到底。

和家长谈判，这是整个投诉过程的核心阶段。

在谈判时，我们要了解手中可用的牌，要具备丰富的心理学知识，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证家长满意。

 

O6 谢

1、基本技巧

真情实意，不做作，不虚假；

感谢家长的批评；

诚心诚意地道歉；

将心比心，语气平和；

表示今后一定改进工作；

对教培机构从业者的失误而造成损失予以补偿。

2、必须避免的做法

简单化地感谢家长；

喋喋不休地感谢；

不情愿地道歉；

一边道歉，一边抱怨；

对不满意的家长表现出不在乎或讨厌的态度；

光感谢，不解决实际问题。

不论责任是否在于自己，我们都应该诚心诚意地向家长道歉，并对家长提出的问题表示感谢，努力让家长感觉受到重视。

感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让家长感到的诚意。

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