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校长续费必看!如何处理家长投诉?

时间:2019-07-30 15:16:00   来源:艺步培训管理系统      Tag : 校长 处理 投诉 分享按钮
摘要: 《校长续费必看!如何处理家长投诉?》今天上午张校长跟参谋长说,接到了家长的投诉,不知道怎么处理。 家长投诉是教培行业里十分常见的事情,在服务家长的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到家长投诉在所难免。毕竟家 ...

今天上午张校长跟参谋长说,接到了家长的投诉,不知道怎么处理。

 

家长投诉是教培行业里十分常见的事情,在服务家长的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到家长投诉在所难免。毕竟家长都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,

 

那么,作为一个出色的教培机构从业者,应如何巧妙的应对家长的投诉呢?参谋长总结:解决家长投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢。

 

校长续费必看!如何处理家长投诉?

 

O1 听

1、基本技巧

不回避不拒绝家长的投诉;

面带微笑、直视家长的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

保持平静的心情默默聆听;

任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

不讨论不争执。

 

2、必须避免的做法

情绪抵触,面色难看;

不耐烦,心不在焉;

同家长争执、激烈讨论,情绪激动;

挑剔家长的态度不好,说话阴阳怪气;

直接回绝家长或中途做其他事情、听电话等;

为自己辩护。

家长在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情,不会那么理智时,随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

所以,咱们不要给投诉的家长辩是非、讲道理。大多数的家长投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。

所以,我们的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解家长的真正意图,摸透家长的个性特点,从而找到正确解决投诉的办法。

 

O2 同

1、基本技巧

认同家长的投诉;

善用亲和的语气去劝慰家长,稳定家长较激动的情绪;

站在家长的立场为家长设想;

对家长的行为表示理解;

虚心接受投诉;

主动做好投诉细节的记录。

2、必须避免的做法

批驳家长的投诉;.

不做记录,任由事态发展;

表明不能帮助家长;

有不尊重家长的言语行为;

极力狡辩,激化矛盾;

面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。

对家长的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”家长的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在家长的角度想问题,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决家长的投诉都是不利的。

 

O3 问

1、基本技巧

多问几个为什么;

即便有答案了,也需要家长肯定。比如问:“您说呢?”;

重复家长所说的重点,确认是否理解家长的意思和目的;

了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

边想边问,边听边问;

问的问题实际上已经包括了答案。

2、必须避免的做法

问题东拉西扯,没有主题;

同一问题重复次数太多;

问题莫名其妙、哗众取宠;

光自己问,不允许客户问;

中途将问题移交给别人处理;

问题牵涉客户隐私。

面对投诉,我们往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,咱们需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,需要理解家长投诉的动机和投诉的问题实质。

 

O4 办

1、基本技巧

具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

避免被家长抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度进行处理;

处理投诉要公平合理;

超出权限范围的,教培机构从业者要向家长说明,并迅速请示主管;

对于确实属于教培机构从业者失误的,早处理;

暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下家长的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

2、必须避免的做法

光说不练;

死板教条,完全按公司政策制度处理;

一味地满足家长要求,给予不合理的承诺;

将问题推给他人处理;

没有处理权限,又不汇报,引起家长不满;

犹豫不决、马马虎虎地处理。

实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了家长的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,家长感到满意,自然还会继续使用机构产品;如果敷衍了事,家长更加不满,或闹的更大。

 

O5 议

1、基本技巧

知己知彼,掌握谈判主动权;

谈判当中应先小人,后君子;

让家长先提出的解决方案,然后谈判;

对家长的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

表明有足够的权力解决问题;

迅速执行家长同意的解决方法。

2、必须避免的做法

一味地退让,全盘接受家长的方案;

坚守“家长总是对的”原则;

不了解家长真正的需求就进行谈判;

失去自己的立场;

固持己见;

没有将此事追踪到底。

和家长谈判,这是整个投诉过程的核心阶段。

在谈判时,我们要了解手中可用的牌,要具备丰富的心理学知识,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证家长满意。

 

O6 谢

1、基本技巧

真情实意,不做作,不虚假;

感谢家长的批评;

诚心诚意地道歉;

将心比心,语气平和;

表示今后一定改进工作;

对教培机构从业者的失误而造成损失予以补偿。

2、必须避免的做法

简单化地感谢家长;

喋喋不休地感谢;

不情愿地道歉;

一边道歉,一边抱怨;

对不满意的家长表现出不在乎或讨厌的态度;

光感谢,不解决实际问题。

不论责任是否在于自己,我们都应该诚心诚意地向家长道歉,并对家长提出的问题表示感谢,努力让家长感觉受到重视。

感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让家长感到的诚意。

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