面对疫情，教育培训机构如何处理退费？

4月3日，北京海淀法院召开涉教育培训合同纠纷典型案例发布会，通报海淀区近三年涉教育培训合同纠纷案件审理情况，并发布相关典型案例，对消费者进行风险提示，给相关行业监管部门提供参考，对培训机构予以规制。

在发布会上，海淀法院指出近三年涉及教育培训合同纠纷案件主要呈现出以下3个特点：

 

1. 群体性纠纷多发。这一情况主要因为教育培训机构经营不善或租赁场地到期等原因停止服务或变更服务地址，学生或家长因合同无法履行要求培训机构承担违约责任；

2. 预付费合同引发的纠纷占比高。很多教育培训机构以承诺不达培训目的可以全额退费作为营销策略，吸引培训对象一次性大量购入培训课程或购买培训服务。

但在费用收取后，培训机构自身无法继续经营，或培训对象原因无法上课，导致合同实际履行不能，从而引发纠纷。甚至存在有的培训机构恶意套取预付费用又“跑路”的现象；

3. 事实查明存在新的困难。由于目前数字支付方式的普遍应用，教育培训合同在履行过程中，往往通过微信、支付宝等方式扫码支付学费。部分消费者由于法律意识和风险意识不足，付款之后不索要正式收据或发票，或者索要之后不注意留存付款凭证，导致交费情况的核实以及合同主体的认定存在困难。

加之一些教育培训机构为规避法律，常以宣传的称谓而非公司注册登记的名称与培训对象签订合同，并通过私人账号收取培训费，之后一旦双方因合同履行发生纠纷，将导致合同主体和法律关系性质认定的困难。

近几年来，随着教育培训产业的不断升级优化，教育投资也随之火热起来，各种教育培训机构如雨后春笋不断涌现，培训内容、培训对象、培训形式也日益多元化。

与之而来的，就是因为培训机构和学员及家长因各种原因导致退费问题的投诉。

对于培训机构来说，退费问题如果处理好了，可能只会损失1，2 个学生，如果处理不好，那损失的就不仅仅是学生了，机构的口碑形象都会因此而大打折扣。

 

退费是教育培训机构遇到的常见问题，作为培训机构的校长，最不愿看到的就是退费。

王某通过朋友介绍而报名了某机构的司法考试辅导班，并和机构签订了“保过协议”，在协议中，机构承诺：“考试不过即退费”。但不巧的是，王某却在考试中“马失前蹄，没有通过当年的司法考试，当王某拿着当初和机构签订的“保过协议”要求机构按照约定退费时，却被机构以各种借口拒绝了。多次沟通无果后，王某将该培训机构告到了法院。

经过对事件的调查取证，法院认定 “王某与培训机构签订的司法考试保过班协议系双方当事人的真实意思，且不违反法律法规强制性规定，具有法律效力”。

海淀法院民事审判一庭法官卢秋表示，在培训机构不履行退款义务时，其行为已经构成违约，学员有权按照合同约定要求培训机构履行相应的义务。

同时卢秋法官提醒，选择“保过班”时应注意：学员在签订此类条款的教育培训合同前，应当充分调查了解培训机构的资信情况、商业信誉及培训能力，避免草率缔约导致后续维权困难。

很多教育培训机构的校长都很头疼退费。甚至于一些机构的校长在面对家长的退费要求时，首先选择的是回避。但是即便再怎么“视而不见”，退费问题都在那里，你迟早都得解决。

为什么学员或者家长要退费？ 是什么原因让他们产生退费的诉求？对于培训机构来说，知道学员或家长为什么要退费才有可能避免将来产生更多的退费。

所以当遇到退费时，机构首先要做的就是客观了解分析家长退费的原因。

这话听起来似乎有点“事后诸葛亮”的意思。但如果你真的去了解家长为什么退费时，你就会发现，并不是每一个家长的退费诉求都一定要通过退费来解决，很多都是可以采取其他方式来解决掉的。

 

一般情况下，家长要求退费，无非是因为以下几个原因：

1. 教学服务与宣传信息严重不符，销售有虚假承诺和误导行为

2. 机构更换场地或授课老师,，家长感到不满意

3. 教学效果不明显，学生觉得未取得理想学习效果

4. 学生自身原因，如: 生病，搬家，临时转学等

对于因为前两个问题导致的退费，根本原因在于机构的运营管理机制。

机构的课程顾问为了完成自己的业绩目标，拿到更多的销售提成，要么对于家长提出的很多要求，满口应承，不做任何的分析判断；要么夸大机构的实际教学效果，对家长进行虚假承诺，目的就是快速的让家长报名缴费，至于家长的要求和对家长的承诺是否都能实现，则并不在课程顾问的考虑范围之内。

之所以会产生这一问题，我认为是机构对于课程销售和教学两个环节进行了人为的切割，出现了“你不认识我，我不了解你”的“两张皮”现象。我曾经听过一些机构的校长这样告诉自己的课程顾问：“我要的是你们每个月的业绩达标，至于你们如何实现，那是你们自己需要考虑的！”在这样的运营服务思维引导下，为了完成那个所谓的业绩数字，课程顾问在工作中，难免不会出现“跑偏”的情况。

而对于因为更换老师或者授课场地而导致的退费，对于机构来说，则更显得尤为可惜了。有过教育培训机构管理经验的人都知道，教学团队的稳定是机构教学质量的有效保障。

一般情况下，我们都要确保至少在一个学期或者一个学年内，机构所有班级任课老师的稳定性。这是所有教育培训机构运营管理的一条红线。如果一个机构频繁更换老师，不仅暴露了机构在教师管理上的混乱，更重要的是会让家长对机构的稳定性产生顾虑，从而就会产生退费。

即便是因为一些突发状况而导致必须在学期内更换老师，那就一定要及时跟学员和家长做好解释沟通工作。

原有任课老师在交接教学工作之前，必须要主动跟家长进行沟通，告知更换老师的原因。对于那些因为更换老师而对机构产生不满情绪的家长务必要及时的进行一对一的沟通。

 

需要特别强调的是，在沟通过程中，以下几点要明确告知家长：

1. 此次更换老师属于机构不得已的行为，目的是为了保证教学的顺利进行

2. 接班老师的教学特点以及教学优势

3. 对更换老师的班级会特别关注，确保教学质量不会因此受到影响

而对于因为学习效果不佳而导致家长要求退费，这其实需要从两个方面着手解决：

1. 机构的课程顾问在课程销售的过程中，是否存在希望家长报名缴费而故意夸大教学效果或者虚假承诺的行为。

那如果存在这样的情况，机构应该做的就是真诚的表示歉意，并主动给家长退费，承担因为管理漏洞而导致的家长退费；

2. 如果不存在第一点的情况，那老师应该拿出学习伊始阶段和当下学习情况的对比分析，清晰告知现阶段孩子进步的具体表现，并告知在下阶段学习中孩子的进步区间和提升点，以及对应的学习方案，让家长明确知晓自己孩子学习的进步和进步幅度，并重拾对孩子学习提升的信心，从而改变家长对学习效果不佳的认知印象。从而降低家长因此退费的风险。

 

所以上述4个原因中，前3个都是我们教培机构可以通过提升自己的运营能力、教师管理体系以及教学服务意识和方式等方法来避免或者减少退费风险的。而第4个原因，一般情况下机构都没有十分的把握进行挽留，所以当家长明确告知因为生病、或者转学搬家等无法继续学习时，建议机构积极主动的办理退费。

当然，在此期间，我们也可以和家长沟通，引导家长可以通过转让等方式，介绍新的学员，从而弥补了因为退费而造成的学员流失（此操作以家长自愿为主，机构可以特别强调，但切忌强硬要求）

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