1个家长影响8个人，家长的负面情绪有多可怕？

最近有位校长给参谋长说了这样一个问题。

说他的校区已经成立2年了，这段时间中，每次招生都经历着，新生进，老生出的过程。现在正是暑期班，机构里的家长已经对校区有了厌烦的情绪。

 

更严重的是，最近有为家长开始对机构反感，然后会跟其他家长探讨，传达自己的负面情绪，最后不仅他走了，另外的家长也开始蠢蠢欲动，让人头疼。

 

 

说到培训机构留生率的问题，参谋长相信任何一家机构都不能够做100%的留生率，过程中总会有学员进有学员出。只要能够保证机构新招学员的增长率大于流失率，那么机构的生源还是能够保持持续增长的趋势。

所以想要让机构能够保持学员的快速增长，我们首先要做的就是降低机构的流失率。降低机构的流失率是多个方面的，今天参谋长和大家分享的只是其中的一个方面，当机构家长出现对机构的负面情绪时，机构应该如何进行挽回？

 

1.了解原因

当了解到家长有负面情绪时，积极和家长进行沟通，了解其主要原因。对家长提出的原因制定针对性的解决方案，并告知家长，学校非常重视这样的问题，首先是要让家长看到机构的态度，这样实际上就已经成功一半了。

 

2.经常沟通

经常进行家校沟通，是一个培训机构的日常工作。家长会出现负面的情绪，机构应该第一时间知道，因为这是非常容易在沟通中察觉到的，千万不要等到家长的负面情绪已经积累已久，再想去扭转局面，那么时候就已经无力回天了。甚至很多机构的老师和校长都不知道家长存在负面情绪，那才是最可悲的。

 

3.分散注意力

很多时候家长都是由一个点对机构产生比较大的意见，然后再辐射到其他的点。这个不难理解，就像你对一个某一点不满，最后会变你对他整个人都不满意，家长也不例外。

 

比如家长觉得机构的教学质量不行，这个问题是不能在短时间内改变的。这个时候我们需要通过做好其他的方面，来分散家长的注意力，教学稍微差一点，教学服务工作就要做到极致，让家长无法将教学上的不满意辐射到其他方面，让他觉得虽然教学实力不强，但是机构对每一个孩子都是比较用心的。

 

4.优化自身

面对家长的问题，既然提出了解决方案，我们就一定要落地，不要只是口头上说说而已，这样家长会感觉自己二次受骗。教学质量不行，是家长出现负面情绪最重要的原因之一，那么我们需要从一线教学老师入手，组织教师做好教研工作，立即做出改变以便让家长能够感受到，当然效果能否得到改善，我们需要在过程中不断地进行优化，但是只要有改变就是好事。

 

5.期望管理

期望管理，我觉得是任何一家机构都需要做好的事情，包括家长对教学的期望，服务的期望等，很多时候是由于机构的市场人员前期过度承诺所造成的。完全就是买家秀和卖家秀，让家长完全不能接受。所以我们需要在和家长进行沟通的时候，尽量说明机构能够做到的方面，不要为了签单而过分夸大其词。

 

6.做好客户管理

家长是一个比较特殊的群体，负面的情绪是会在家长这个群体里面进行蔓延，我们绝对不能允许这样的情况发生。如果一旦负面情绪，影响范围扩大，对机构来说是毁灭性的。

 

对具有负面情绪的家长以及学员，一定要进行控制，然后进行疏导。如果是一些合理的问题，我一定要重视，但是不排除无理取闹的问题，我们一定要积极面对，要给机构所有家长正面的回应，让所有学员家长知道机构的态度是积极的，目的都是为了孩子的学习。

 

所以机构想要挽回家长的情绪，可以做到经常沟通、了解原因、分散注意力、期望管理、优化自身、客户管理六个方面。

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