办学干货｜面对要家长退费应该怎么做？

培训机构经常出现一些家长对校区不满意，要求退费的情况，遇到这种情况该怎么应对呢？

首先，要明确三个原则。一是不跟家长发生正面冲突，以和为贵；二是灵活应对，不能只依据现行规则处理；三是退费后要对家长不满意的地方，进行自查整改。

然后再依据退费原因分别处理。基本上家长要求退费的原因主要有：对老师不满意、对环境不满意、孩子自身原因以及家庭原因四大类。下面就分别讲讲这四类情况的应对方法。

 

对老师不满意

情况分析：家长一旦明确表示某某老师有问题，无法再继续上课了，就要引起足够的重视。老师就是培训机构的产品，很多人报名就是因为某知名老师，不报名是因为没有好老师。对老师不满意，意味着对我们的产品不满意，这时候家长的退费意愿是很强烈的。

应对方法：详细了解老师哪些方面令家长不满意，如果是讲课方式孩子不适应，就要把家长和老师、孩子叫到一起，主动询问孩子哪些地方听不懂，希望老师怎么讲。让家长看到我们在真心实意地帮助孩子，解决问题。

如果孩子的水平确实不适合这个班，建议家长给孩子转班级或者换老师，同时坚定地告知家长，一定会给孩子安排最适合的班级和老师，孩子很快就会有很大的提升。

如果是老师的道德素质或教学水平有问题，一定要诚恳地向家长致歉，承诺立即调换老师。

对环境不满意

情况分析：环境包括软、硬件环境。硬件环境有场地大小、空气质量等，软件环境有服务态度、管理机制、整体氛围等。家长对环境不满意，相对好解决。解决好了这个问题，对校区而言，也是提升自身实力的一大契机。

应对方法：如果家长觉得场地太小，就告诉家长虽然有些机构场地很大，但学生很多，平均下来并不宽敞。虽然我们场地不太大，但采用的是小班制教学，学生人均面积不小，完全能保证正常的教学需求。

如果家长觉得机构管理有问题，服务态度不好，导致沟通不畅，影响学习效果。就要耐心询问具体事项，真诚地向家长致歉，并承诺立即改进管理流程，保证不再发生此类事件。

 

孩子自身原因

情况分析：一般有三种情况，一是孩子跟不上进度，二是孩子对本门课程不感兴趣，三是文化课负担重，没有时间再上兴趣班了。

应对方法：如果孩子跟不上进度，就要跟老师沟通，课堂多提问，课后加大对其辅导力度。还是不行的话，就换到难度较低的班级。

如果对本门课程不感兴趣了，就要跟孩子多沟通，详细了解背后真正的原因。有老师曾对魔方菌说，有个学员突然不愿继续学跆拳道了，说自己没兴趣了，后经了解，原来是他在学校里跟别人发生了冲突，班主任说，学跆拳道有什么用，只会打人。孩子就此对跆拳道很排斥。类似这种情况，就要跟孩子做好思想工作，转变他的想法。如果经了解，孩子确实对本门课程不感兴趣了，可建议家长转其他课程学习。

如果因文化课负担重，想退费的，就要积极跟家长沟通。每周只有一节课，也耽误不了太长时间。只要继续保持上课，几个月后变化会很大，如果不上课了，孩子就失去了进步成长的机会。

大量数据显示，文化课好的孩子通常都有一两门特长。可见，培养兴趣与学习文化课并不冲突，用兴趣学习来缓解文化课学习的疲惫，劳逸结合，还会促进文化课成绩的提升。

家庭原因

情况分析：一般有两种情况，一是搬家或父母工作忙等，导致接送不方便，二是家长觉得学习效果不明显，没必要再上了。

应对方法：如果因为接送不方便，就要继续说服家长，克服困难。把孩子之前的情况与现在的进行比较，告诉家长孩子取得了很大的进步，如果半途而废，不仅扼杀了孩子的兴趣，也容易让孩子养成遇到困难就放弃的习惯。同时校区提供帮助，提前送或晚点接，老师都会帮忙照看，以解决家长的后顾之忧。

如果因为学习效果不明显，就要跟家长和孩子敞开心扉慢慢聊，到底是什么原因导致效果不明显，针对具体情况予以解决。一定要让家长看到我们对孩子的学习很重视，会千方百计想办法。同时要让家长树立信心，没有解决不了的学习问题，只要家校配合，我们有决心帮孩子化解困难，提高成绩。为避免家长对我们的实力产生怀疑，可以举一些其他学员的例子，增强可信度。

家长要求退费不可怕，可怕的是，面对退费束手无策，只会跟家长摆规定，说不能退，这样既损伤了家长对校区的感情，又丧失了好口碑。

只要本着一颗为家长、为孩子解决问题的心态，积极化解矛盾，相信我们的用心家长一定会感受到。最后不管退费与否，我们与家长的信任不会有丝毫影响，这对于塑造品牌美誉度至关重要。

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