疫情期间家长退费，培训机构应当如何应对？

上篇文章：疫情期间，家长为何会退费？一定注意这四点

我讲到疫情期间家长会退费的四大原因，品牌不过硬，现金流紧张，这个短期内无法快速得到改观。第四大原因——基础不到位，服务无粘性——可以作为我们接下来确保家长不退费的重点工作之一，是我们工作的核心重点所在。那么机构要怎么去应对呢？我有三个应对策略，先讲第一个：建立个人专属服务群。

1.群构成

学校给每一个学生建立一个专属的微信群，让家长感到自己的孩子是被认真对待的。比如平时我们过年过节会收到群发短信，我们一般知道是群发的就不会回复。但是如果有人是带上了你的姓名，专门发给你的，就会开心的回复谢谢。这里也是同理。

群内的成员包含：家长、老师和学生本人。家长包括学员的爸爸妈妈，爷爷奶奶等，总之关系比较亲近，十分关心孩子学习，经常接送孩子的家长，都可以拉进群里。如果学员年纪小，可以不放进来。

2.群功能

首先，校长要明白，我们这个群的功能是做服务，增强家长孩子和学校的黏性。

具体可以做这些服务：

（1）每日健康关怀（早中晚各一次）。

（2）发送与疫情相关的权威通知和动态，包括当地教育部门的通知，和校区自己制定的一些通知。

（3）每天展示我们下去杀灭病毒，控制感染的措施。

（4）在群里督促家长配合指导学习。出于关怀孩子的角度告诉家长，孩子在家里面应该练什么，应该学什么，需要的材料是哪些等等，这些全都通过这个群进行展示。

3.群价值

（1）降低家长决策的沟通成本

家长决定报不报名，退不退费，往往都不是一个人决定的，很多时候是家里边两口子一起商量，甚至还要征求部分老人的意见，那大家都在一个群里面通知事情，一次通知到位，说服人也一次说服到位，是不是大大节约了我们的沟通成本呢？

（2）创造有温度的服务，提供尊享的感受

家长对机构没有黏性，没有感情，所以遇到困难就会想退费。但是如果平时感情维护得好，就不一样了。

所以必须做有靠温度的服务。专属群可以给家长一种很强的尊享感受，非常有温度，而且加上我们经常去关心孩子，比如近来的健康状况等等，效果就会完全不一样。

（3）给予客户信任感和安全感

我们现在最需要的就是帮助家长建立对机构的信任，建立他们的安全感。不同于群发消息，点对点的尊享服务给客户的感受是完全不相同的，它能够让每个客户知道“我们在他们心中是有分量的”，形成信任感和安全感。